实现数字化转型的餐饮服务业“巨无霸”,在华30年为什么如此受年轻人青睐?

发布日期:2021-08-10



品牌评估机构Brand Finance发布了“2021年全球最有价值餐饮品牌TOP25”,麦当劳以338.38亿美元的品牌价值位列第二。在由前程无忧和开云足球app下载网联合评选的2021中国大学生喜爱雇主榜单上,麦当劳中国因为其品牌知名度和全新数字化管理模式而光荣上榜。自2017年麦当劳与中信和凯雷集团达成全新战略合作以来,不断加大在门店扩展、数字化以及外送业务的投入,也迎来麦当劳中国历史上增长最快的时期。目前麦当劳中国已经是麦当劳全球第二大市场,和发展最快的市场。

新一季的《二马氏饼干》第八位嘉宾―――麦当劳中国首席人员官王艳伟Teresa。Teresa于2018年6月加入麦当劳中国,此前她曾担任大都会保险(Metlife)首席人力资源官,领导了大都会企业合资的组织变革,这是大都会历史上架构变化最大的项目之一。20多年亚太及中国区人力资源经验,使她在领导变革管理领域中成为一位备受尊敬的高级管理人员。




技术解决人才管理,建立共同大目标


二马氏:麦当劳中国的数字化计划或者转型其实很早就开始了,可否给大家介绍一下?你怎么样看疫情给到麦当劳中国带来的一些大的变化,它跟你原有开展的数字化进程,带来哪些节奏上的变化或者有一些目标的调整?

Teresa:疫情对我们的冲击还是不小的,但从另一个角度来解读这个问题,我们也看到了危机与机遇并存的那一面。对于我们来说,每分每秒都是生意,企业没有退路,只能迎难而上。面对变化,麦当劳中国迅速调整了策略 ,率先推出无接触点餐,这就是我们看到的机遇。事实上,当危机还未发生,麦当劳中国已经提前开始布局,驱动变革,尤其是在人力资源数字化这一方面。在数字化升级之初,我们就注意到人力资源的整个效率,即人力资本的效率通过技术和系统获得显著提高。所以在疫情初期,麦当劳中国便迅速响应,拥抱变化。比如所有的HR系统,以前麦当劳采用的是Core Enterprise System(企业核心系统),后来我们将招聘系统和合同管理系统等也进行了数字化部署,所有的这些都不需要线下接触,也不用去翻阅每个档案,就能完成人员合同的签署。

麦当劳中国一年有约十五、六万的人员招募需求,实现用技术解决人才管理可以更高效地完成任务。面试者不需要来店面试,也不需要来餐厅再做很多的介绍,通过视频录制的形式可快速传播和沟通。麦当劳中国在2017年布局数字化转型开始,就发现所有跟消费者沟通的渠道,还有跟触达客户的渠道都已经发生了很大的变化,其实就是要提高数字化和IT产品能力,以及时适应所有触达方式的变化。我们之前就在计划设置前中后台,去年就大胆地推出了这个变化,用前中后台的概念重新定义公司架构,并且开始使用OKR的管理方式。原因是看到原来强调KPI的管理模式不利于各个职能之间形成一个共同的目标。各个部门制定了一系列的KPI,并服务它的KPI,它就不会以服务公司大的目标为出发点,或者思考部门之间的关联目标是什么。

当提到公司或者跨部门目标方向的时候,很多员工都只有一个模糊的概念,所以麦当劳中国引入了OKR管理方式,通过试点,让所有的人都明白现在做的这件事情的目的和大背景,避免出现“搬砖的人不知道在建教堂”的情况。员工无论是在基层还是高层,包括系统内所有相关部门的人都应深刻了解——客户反应速度是什么意思,宕机是什么意思,怎么叫丝滑顺接,目的就是保证供应链顺畅。推行OKR管理后,员工更容易聚焦在共同目标,不再将各自为部门解决问题的时间长短作为重点。


数字化下全链路的场景冲破原有的管理机制,也会打破原有的工作惯性。企业越大,原有惯性会越大,所以必须要找一些方法和机制去推动。

人是其中的一个要素,但是如何将人组织起来,用什么机制去管控,打破陈旧,开发新机遇,势必要先苦其心志,劳其筋骨,新的观念将会引起新的痛点也将是一个必经过程。





外部吸引,内部转化,一个公司就是一面盾牌


二马氏:在数字化的转型上,麦当劳中国走得又快又坚定,特别是你们建立了数据中心后,对于人才,它现在的需求是什么?据我所知,几乎所有的企业都在抢这一部分人,麦当劳怎么定义所需的数字人才?企业都在把自己的员工变成数字员工,麦当劳是怎么样去考虑它从外部的吸引以及内部的能力转化?在2020~2021年麦当劳做了怎么样的布局去考虑?如何专注于眼前,同时面向未来?

Teresa:在2020年深刻的学习下,麦当劳中国对人才的定位越来越清晰——知道要做什么事,清楚谁能干这事,人才来了以后你怎么让他能够成功地干出来。 这几个问题如果不回答好,不知道先干什么事的话,你找来的人也无法发挥。在2020年,我们就清晰地刻画了一个版图,首先要做的是建立自己的App,做出来后就很清楚得定义出底层的系统也需要一系列的改革。

麦当劳中国内部有两个机制,一个是跨团队的项目小组,主要是研究次年的计划,和未来2~3年战略部署。项目成员以公司中层,总监或者高级总监等为主,他们是真正地传承上到下的中间层。每年都会有六七个项目由他们带动跨部门合作,从而获得很多整合的机会,彼此又实际落地一些项目,同时又在研究未来的工作部署,增大彼此间的推动力。 另外一个机制是麦当劳中国的领导力发展项目。目的就是通过外部视角outside-in的一种方式去开发课程。这样一个领导力高潜的项目由二三十人组成。在这个项目里,他们会共同研究一些课题,也会到其他行业,比如互联网企业有一些参访,产生很多新的数字化营销能力和新零售的行业分析。


将跨团队的项目小组与领导力发展项目成员融合到一起,在项目落地的时候,员工彼此间已经建立了紧密的联系和全面的认识。





相信年轻人,赋予年轻人有意义的成功感


二马氏:对现有的行业跟工作,特别到一些新的角度,麦当劳作为一家拥有悠久历史的企业,怎么样让它成为年轻人喜欢的工作或者营造良好的工作氛围?麦当劳品牌对于大学生来讲,魅力不减,为什么大家都愿意来,或者希望有这样的一个机会能在这里工作?

Teresa:麦当劳中国的人员品牌主张是——我们就相信年轻人。这是我们一直以来面向社会、员工和人才传达的概念。这绝非是一句空话,因为员工进来以后能深切体会到,让年轻人感受到“我相信你”。 我们有两个维度做得非常好,一个是人文,一个就是给年轻人成长的空间和路径。比如前线的员工,年轻人占了大多数,95后员工占比超过60%,而00后员工已超过40%,本身的工作氛围是一个交朋友的场所,是一个有家庭温度的感觉。 数字化改变了很多,但也有很多不变的东西,就是麦当劳的价值观。麦当劳在去年也重申了的价值观:服务,包容,家庭,诚信和社区。

有些学生从刚进入麦当劳时候只是一个普通前线员工,到毕业的时候已经能独当一面,成为一家门店的经理,你就会相信我们的价值观。 二十几岁的年纪就可以执掌一家一年上千万生意额的店,管理一个系统,安排四五十名员工……怎么样去跟员工沟通,其实对学生来讲是极大的历练。 这种历练的成果不只是物质上的成就,同时也赋予了有意义的成功感,因为工作而实现自我成长。

麦当劳中国在今年5月推出“20 Under 20同窗会”项目。这个项目邀请了20名20岁及以下曾经和正在麦当劳中国工作的年轻人,介绍了这群年轻人在麦当劳中国历练成功的经验,他们的故事都很感人、很激励人心,我们还联合一线时尚杂志,为他们拍摄青春洋溢的时尚大片和幕后花絮,这也是一段终身难忘的人生经历。


麦当劳给的不是一份做汉堡的工作,而是教会了年轻人认识社会,建立自信,从不同窗口去看待这份工作。



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